Service Desk

 

Para conocer el entorno del INEGI, respecto a la mesa de Servicios, se aplicó el cuestinario ya  predeterminado, se recurrió al envío de éste por medio de correo electrónico, ya que el Ingeniero encargado de responderlo, estaba limitado en el tiempo, el resultado, es el siguiente:

ESCRITORIO DE SERVICIOS

  1. ¿Existe un escritorio de servicios en tu organización? (Ya sea formal o informal)  R=Si
  2. ¿Los empleados nuevos en la organización son instruidos en las maneras de contactar el Service Desk y para qué tipo de incidentes? R=Si
  3. ¿Es el Service Desk el punto de contacto conocido para todos los problemas de TI? R=Si
  4. ¿Las llamadas recibidas en el Service Desk son grabadas electrónicamente? R= NO APLICA.
  5. ¿El Service Desk aconseja a los usuarios finales de las liberaciones futuras cercanas? R=NO
  6. La organización como un todo, ¿siente que el Service Desk es una buena inversión? R= NO APLICA.
  7. ¿Existen reportes fácilmente accesibles acerca de las llamadas recibidas, tipo de llamadas, etc? R= NO APLICA.
  8. ¿El Service Desk avisa proactivamente a usuarios sobre el estatus de sus llamadas cuando ciertos niveles de tiempo son alcanzados? R= SI
  9. ¿Existe un cuestionario de nivel de satisfacción del cliente y este es puesto? (Ya sea automáticamente cuando se levanta un incidente o trimestral o anual) R=NO
  10. ¿La cantidad de personas que trabaja en el Service Desk cambia en momentos críticos? R= NO APLICA
  11. ¿El staff de Service Desk recibe entrenamiento adecuado acerca del uso de las herramientas, técnicas de telefonía y habilidades generales sobre el trato con clientes? R= SI
  12. ¿Existe un proceso de escalacion para llamadas que no pueden ser resueltas con el primer punto de contacto del cliente? R= SI
  13. ¿Existe una revisión regular sobre el desempeño del Service Desk contra los indicadores clave de desempeño? R= SI
  14. ¿El trabajar en el Service Desk es visto como un puesto de alta demanda el cual requiere habilidades de experto y administración de personal? R= NO APLICA
  15. ¿El Service Desk provee información variante y reportes de satisfacción de clientes a la administración? R= NO APLICA

 

Con una investigación documental, determinamos que el Instituto, cuenta con un sitio principal de reportes para Mesa de ayuda institucional, la cual su objetivo es:


*Tomando como base la experiencia obtenida en proyectos de interés institucional de este tipo, se toma como una gran prioridad el proveer de herramientas capaces de mostrar la información en tiempo y forma, para poder tomar decisiones en el menor tiempo posible, así como también la capacidad de informar a cualquier tipo de usuario que lo requiera, todo avance en sus solicitudes de servicio siendo estos internos o externos. Aumentando cada vez mas las capacidades de respuesta en todos los proyectos que involucran al área de atención al usuario, mediante los especialistas que integran a todos y cada uno de su proyectos.

 

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Conociendo a mi empresa…

¿Quiénes son?

INEGI, o por sus siglas, Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática, es un organismo público autónomo responsable de normar y coordinar el Sistema Nacional de Información Estadística y Geográfica, así como de captar y difundir información de México en cuanto al territorio, los recursos, la población y economía, que permita dar conocer las características de nuestro país y ayudar a la toma de decisiones.

 

Institución con historia

El 25 de enero de 1983 se creó, por decreto presidencial, el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI), que integró en su estructura a:

  • La Dirección General de Estadística, en funciones desde 1882, cuando pertenecía a la Secretaría de Fomento, Colonización, Industria y Comercio.
  • La Dirección General de Geografía, establecida en 1968 y que estaba adscrita a la Secretaría de la Presidencia.
  • La Dirección General de Política Informática.
  • La Dirección General de Integración y Análisis de la Información.

Con su creación, el INEGI modernizó la valiosa tradición que tenía nuestro país en materia de captación, procesamiento y difusión de información acerca del territorio, la población y la economía. Conjuntó en una sola institución la responsabilidad de generar la información estadística y geográfica.

Desde 1985, el Instituto se desconcentró para ubicar su sede en la ciudad de Aguascalientes, Aguascalientes..

Proceso estándar para encuestas por muestreo

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO

Aspectos que se fusionan en un proyecto de generación de estadística básica

La generación de estadistica básicas implica el diseño y ejecución de proyectos donde interactuan actividades tanto de naturaleza técnica propias de campo estadistico, como administrativas, comunes a toda logística de movilización de personal y usos de recursos materiales y financieros; las primeras se relacionan con el diseño conceptual, técnico y metodológico y su realización única y periodica; las segundas comprenden el uso de recursos humanos, materiales y financieros, en el marco de la planeación (incuyendo la programación, organización y presupuesto), ejecución, control, evaluación y cierre de proyectos.

FASES

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Macroactividades por fase

Macroactividades por fases

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